Hoe we Star-shl hielpen de patiëntenervaring te verbeteren met een patiëntenportaal

Over Star-shl

Star-shl is een toonaangevende speler in de Nederlandse medische diagnostiek en draagt met zijn geavanceerde laboratorium- en diagnostische centra met uitgebreide onderzoeksfaciliteiten bij aan een goed georganiseerde eerstelijns gezondheidszorg. De missie van Star-shl is om actief vorm te geven aan een duurzame, hoogwaardige regionale infrastructuur voor medische en laboratoriumdiagnostiek in Nederland, waarbij kwaliteit en klanttevredenheid centraal staan.

Hans van der Put is Bedrijfskundig manager Beeldvormend-, functieonderzoeken & Prenataal Centrum. Hans onderstreept de missie van Star-shl om de digitalisering van de gezondheidszorg te bevorderen en patiënten de grootst mogelijke vrijheid te bieden tijdens hun hele zorgtraject. Daarom is Hans bezig met het opzetten van een patiëntenportaal om afspraken te maken met Star-shl na een verwijzing van een arts.

Antoinette Tekstra is Afdelingshoofd en productowner bij Star-shl. Haar afdeling is verantwoordelijk voor het plannen van onderzoeken en het informeren van patiënten over de procedure en de voorbereiding op het onderzoek.

"Als Star-shl willen we bijdragen aan de digitalisering van de gezondheidszorg door patiënten de grootst mogelijke vrijheid te bieden tijdens hun hele zorgtraject."

Hans van der Put

Bedrijfsmanager van de afdeling Diagnostische Beeldvorming en het Prenataal Centrum van Star-shl

De uitdaging: afspraken plannen vóór de implementatie van het patiëntenportaal

Voordat het patiëntenportaal werd geïmplementeerd, konden patiënten telefonisch een afspraak maken met Star-shl door contact op te nemen met het Customer Contact Center. Dit betekende dat afspraken alleen konden worden gemaakt tijdens kantooruren van 8.00 tot 17.30 uur. De ambitie om te digitaliseren was er al en COVID-19 versnelde dit proces. De situatie maakte aangepaste service noodzakelijk, inclusief afspraken voor alle onderzoeken. Als gevolg hiervan kon het Customer Contact Center het hoge belvolume niet aan, ondanks de extra inspanningen van het personeel, wat leidde tot langere wachttijden voor het maken van afspraken.

Voordat de portal werd geïmplementeerd, werden specifieke instructies voor bepaalde onderzoeken die een patiënt moest weten telefonisch besproken. Deze instructies omvatten details zoals vasten voor het onderzoek, het tijdelijk stoppen met bepaalde medicijnen of het meenemen van een begeleider naar de afspraak. Het opvolgen van deze instructies was belangrijk omdat ze de kwaliteit en betrouwbaarheid van een onderzoek konden beïnvloeden. Hoewel patiënten ook werden verwezen naar patiënteninformatie op de website, kwam het vaak voor dat een onderzoek niet (volledig) kon worden uitgevoerd omdat een patiënt onvoldoende was voorbereid.

Om ervoor te zorgen dat patiënten sneller en makkelijker een afspraak konden inplannen, goed voorbereid op onderzoek konden komen en het Customer Contact Centrum te ontlasten, werkten Hans en Antoinette samen met andere Star-shl collega's aan de totstandkoming van het patiëntenportaal "Mijn Star-shl" van LOGEX.

Onze oplossing: Van wachttijd naar gemak: Online afspraken maken via het patiëntenportaal

Hoe werkt het?

Na een verwijzing voor een onderzoek bij Star-shl ontvangen patiënten automatisch een uitnodiging om online een afspraak in te plannen via e-mail of sms. Patiënten gaan vervolgens naar www.mijn.star-shl.nl of gebruiken de Mijn Star-shl app. Ze kunnen inloggen met DigiD om een afspraak te maken voor het onderzoek. Op dit moment kunnen de meeste onderzoeken die Star-shl aanbiedt via het patiëntenportaal worden ingepland. Het doel is om in de komende periode geleidelijk alle onderzoeken van de afdeling Beeldvorming en het Prenataal Centrum via het patiëntenportaal in te plannen.

"Het patiëntenportaal is bijzonder gebruiksvriendelijk en toegankelijk, maar het belangrijkste is dat patiënten nu zelf kunnen kiezen wanneer ze een afspraak inplannen en niet langer afhankelijk zijn van de openingstijden van ons Customer Contact Center. Ook kunnen ze 24/7 in hun eigen tempo de instructies lezen."

Antoinette Tekstra

Hoofd van het Klantencontactcentrum, Star-shl

Onze impact

Minder druk op het Customer Contact Center

Na de eerste paar maanden gebruikt al 30% van de patiënten het portaal om online afspraken in te plannen. Dit positieve resultaat is bereikt zonder een actieve promotiecampagne gericht op patiënten en verwijzers. De verwachting is dat het gebruik verder zal toenemen naarmate er meer functionaliteiten worden toegevoegd en de portal actief wordt gepromoot.

Antoinette heeft gemerkt dat sinds de lancering van het patiëntenportaal het serviceniveau binnen het Customer Contact Center is verbeterd en stabiel kan worden gehouden met minder personeel. Hierdoor kan het Customer Contact Center zich richten op andere taken.

Een toegankelijk systeem voor patiënten

"We zien dat het portaal gemakkelijk te gebruiken is als we kijken naar wie het meteen gaat gebruiken," zegt Hans. "Je wilt dat iedereen, jong en oud, anderstaligen, deze service gemakkelijk kunnen gebruiken. Een van de eerste patiënten die inlogde was een oudere patiënt, wat ons het vertrouwen gaf dat we een toegankelijk systeem bieden."

Antoinette: "We hebben geen telefoontjes van patiënten ontvangen over het portaal, wat ik een positief teken vind. Het betekent dat het duidelijk is voor de patiënten."

Op weg naar een gestroomlijnde gezondheidszorg: Uitbreiding van het Mijn Star-shl patiëntenplatform

Star-shl wil het portaal geleidelijk ontwikkelen en uitbreiden. In eerste instantie zijn ze begonnen met een 'minimum viable product' (MVP) met de essentiële functionaliteiten. Op die manier konden ze de patiëntervaring direct verbeteren, vervolgens snel vaststellen welke huidige functionaliteiten eventueel geoptimaliseerd moesten worden en bepalen welke nieuwe functionaliteiten toegevoegd konden worden.

Antoinette en Hans hebben een duidelijke visie op de toekomst van het patiëntenportaal:

"Onze ambitie is om in de volgende fase meer mogelijkheden te bieden aan patiënten. We willen nieuwe functionaliteiten implementeren zoals het beheren van persoonlijke informatie en het wijzigen of annuleren van afspraken. Daarnaast zullen er meer onderzoeken worden toegevoegd zodat een nog grotere groep patiënten gebruik kan maken van het portaal. Dit alles is erop gericht om het patiënten zo gemakkelijk mogelijk te maken. We zijn benieuwd hoe patiënten reageren op deze toevoegingen, want we verwachten dat dit zal leiden tot een toename in het gebruik van het platform."

Hoe we Star-shl hielpen bij het implementeren van een effectief patiëntenportaal om hun patiëntervaring te verbeteren